| 1.0 企业目标/业务流程 | |
| 1.1.0 | 企业目标和战略相适应 (必填) | 9 |
| 1.2.0 | 呼叫/联络中心的目标和战略 (必填) | 5 |
| 1.3.0 | 业务流程的校正和变更管理 (必填) | 21 |
| 1.4.0 | 灾难恢复计划，数据安全及适应性 (必填) | 42 |
| 2.0 客户关系管理 | |
| 2.1.0 | 客户联络 (必填) | 48 |
| 2.2.0 | 客户投诉管理 (必填) | 13 |
| 2.3.0 | 客户满意度 (必填) | 5 |
| 2.4.0 | Digital Customer Service Delievry (必填) | 44 |
| 3.0 健康、安全和工作人员福利 | |
| 3.1.0 | 健康与安全 - 健康，安全和环境 (必填) | 15 |
| 3.2.0 | 健康与安全 - 显示屏幕设备（DSE）和工作环境 (必填) | 20 |
| 3.3.0 | 健康与安全 - 环境控制和实践，或有什么需要到位。 (必填) | 9 |
| 3.4.0 | 健康与安全 - 本章节涵盖眼睛和视力，语音，听力/噪音，以及肌肉骨骼疾病（MSD）等 (必填) | 22 |
| 3.5.0 | 员工福利 (必填) | 26 |
| 3.6.0 | 员工福利 - 支付在呼叫中心内的日常工作。 (必填) | 16 |
| 4.0 联络中心架构 (必填) | 15 |
| 5.0 招聘/职业发展/薪酬 | |
| 5.1.0 | 招聘 | 12 |
| 5.2.0 | 职业发展 | 42 |
| 5.3.0 | 薪酬 | 15 |
| 6.0 培训 | 33 |
| 7.0 内部沟通 | 15 |
| 8.0 运营指标 | |
| 8.1.0 | 时间和资源规划 | 12 |
| 8.2.0 | 服务测量 | 11 |
| 8.3.0 | 报告 - 联络中心指标 | 36 |
| 8.4.0 | 联络量和成本 | 31 |
| 8.5.0 | 呼叫和联络流程监控和管理。 (必填) | 14 |
| 8.6.0 | 呼叫和联络的质量管理 (必填) | 11 |
| 8.7.0 | 语音留言、自动应答和其他客户联络的质量 (必填) | 5 |
| 8.8.0 | 技术 | 70 |
| 8.9.0 | 质量和流程分析 | 10 |
| 8.10.0 | 规划和目标设定 | 21 |