本量表开发的目的是及时为经理提供某特定时间内呼叫中心的运营状态,经理可以评价和掌握当前的做法,发现漏洞和高效领域等,然后采取行动。它还可以用来和过去相同指标进行对比,这样的自我审计可以每年、每半年甚至每季度做一次。
本量表具有高度灵活性,无需对每个指标都进行测量,测量者可以自己规定测试方面和内容,如:可以只选择运营的部分进行测量。
本量表对于新的中心管理者/团队负责人来说十分有用,他们可以利用它,在入职后快速了解就任的新机构和新职位。
另一个可能的用途是为新人提供一份工作交接手册,如果招聘及人员更替是一项经常性工作,该工具可帮助新人入职。
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